CASES 案例
我們的作品，他們的故事
Our work, their stories
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參與感：人是環(huán)境的孩子
好酒店要看廚房，好服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要看內(nèi)庫。
內(nèi)庫是存放售后維修的內(nèi)部備件庫房。我們?cè)鴧⒂^過一些企業(yè)的服務(wù)中心和他們的內(nèi)庫，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)庫建設(shè)，往往只滿足功能的需要，和服務(wù)中心前臺(tái)漂亮大氣的裝修比較起來，內(nèi)庫往往顯得相當(dāng)簡(jiǎn)陋和凌亂。一開始，小米之家也是這樣。
我認(rèn)為，認(rèn)是環(huán)境的孩子”，在一個(gè)對(duì)客戶光鮮，對(duì)員工卻將就的環(huán)境下，服務(wù)體系的員工難免把服當(dāng)成一份不得已去完成的工作罷了。因此，小米在對(duì)整個(gè)服務(wù)體系，包括小米之家的后臺(tái)、員工環(huán)境的建設(shè)上面，和大家看到的小米之家門店一樣用心。
我們每濘認(rèn)都可能會(huì)在荒郊野外隨地吐痰，但是當(dāng)我們穿上西裝打上領(lǐng)帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時(shí)候，就沒人會(huì)這么做了，這是環(huán)境給人的暗示。當(dāng)我們的服務(wù)人員在小米之家工作的時(shí)候，他們每天統(tǒng)一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會(huì)在面對(duì)用戶時(shí)展現(xiàn)出積極青春的笑容。一般售后維修中心的那種大家面無表情走流程，客戶著急，工作人員卻無所謂的場(chǎng)景，在小米之家是看不到的。這和制度無關(guān)，用制度規(guī)范出來的“服務(wù)”，是假的，用環(huán)境塑造出來的服務(wù)，是真的。小米之家的內(nèi)庫要求不但千凈利落，還要美觀大方。小米之家的內(nèi)庫雖然不對(duì)外人開放，但是那里是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子，還有綠色植物、咖啡機(jī)和一些精致的擺件……這樣的內(nèi)庫，讓每個(gè)在小米之家工作的員工都能感覺到身心愉悅。讓員工身心愉悅不僅僅是給員工更好的福利這么簡(jiǎn)單。當(dāng)員工在一個(gè)工作環(huán)境非常舒適漂亮的地方工作的時(shí)候，他有他自己漂亮的換衣間，高端大氣上檔次的咖啡壺，整潔明亮的內(nèi)庫，員工會(huì)從內(nèi)心感覺到他所做的這份工作所需要的那種品質(zhì)。我們提供給一線服務(wù)的員工干凈整潔的工作環(huán)境，這樣的工作環(huán)境，讓大家日常去體會(huì)“美”的存在。并月，為了持續(xù)地在這樣的好環(huán)境中工作下去，他們會(huì)自然而然地養(yǎng)成好的習(xí)慣，來維護(hù)這個(gè)環(huán)境。因此，當(dāng)小米之家的員工工作的時(shí)候，他們會(huì)自覺地把內(nèi)庫收拾得干凈和整潔:當(dāng)小米的客服員工在交接班的時(shí)候,都會(huì)把卡位收拾整齊，把椅子擺放好了再離去。
很多企業(yè)都會(huì)有專門給自己?jiǎn)T工用的內(nèi)部系統(tǒng)產(chǎn)品，但是說實(shí)話，很多企業(yè)的內(nèi)部辦公系統(tǒng)不太好用，界面也不好看。我們經(jīng)常吐槽這些系統(tǒng)，很難學(xué)，學(xué)會(huì)了又很難改。
我們?cè)趩栕约?為什么不能用做前端產(chǎn)品一樣的思路來做我們的后臺(tái)系統(tǒng)呢?為什么當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)后臺(tái)系統(tǒng)不夠好的時(shí)候，不能及時(shí)修改呢?小米的服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)和MIDI一樣，也每周都會(huì)更新。
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